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仕事とプライベートの関わり方

前職を退職後、サポート課に勤務していた家族のすすめもあり、リファラル採用で入社にいたりました。コールセンタ業務の強化の一環で、まだまだ人員を募集している状況です。
前職では小売店での接客業をしており、医療業界・システム関連のお仕事・コールセンタのオペレータは、すべて未経験のため不安はありましたが、新しいことに挑戦していきたい、また幼いころより病弱で長年お世話になってきた医療業界に貢献したいと考え入社を決めました。

AmazonConnect※の機能で、受電時の通話を複数名で聞くことができるので、入社から三カ月ほどはその場でチャットや口頭でアドバイスをいただけました。
録音されている他の方の対応を聞くことで参考にしたり、不明点があればチャットで気軽に上司に質問できました。

前職では土日祝日も出社することが多く、シフトが半月単位なので、友人や家族と予定をあわせることが難しかったです。
現在は、コールセンタ自体が土日祝日はお休みのため、以前よりも友人との予定を合わせやすく交流も増え、家族との時間も多く持てるようになりました。

月曜日から木曜日の週4日、13時までの勤務です。基本的に残業になることはありません。
テレワーク勤務で出勤日も決まっているため、家事や趣味のことに使える時間は前職よりも多く取れるようになりました。仕事が終わってすぐに家庭のことや自分のことに時間が使えるということは大変ありがたいです。

医療福祉グループのコールセンタというやりがい

AmazonConnectを使用し、クライアントである平成医療福祉グループ内の各施設からのお問い合わせを受電します。
受電内容をオペレータで対応可能な案件の一覧や過去の対応履歴などと照らし合わせ、必要な情報をお聞きし、各地区の二次対応者に対応を依頼します。オペレータで解決・ご案内できる案件は通話中に対応します。
コールセンタのメールアドレス宛に届いたメールから作業依頼書を作成し、各地区の2次対応者に対応依頼もしています。受電も含め、サポート対応品質の向上のために、オペレータが対応した案件や対応内容は欠かさず2次対応者に共有されています。
また、補助的な業務ですが、パソコンの発注やソフトウェア購入の発注もこのアドレスに届くので、注文内容を備品などの資材供給担当へ連絡することもあります。

問い合わせもとは、平成医療福祉グループ内の各施設からになります。
患者さんやそのご家族の方といった、不特定多数の方からのお問い合わせを受けることはありません。
問い合わせ内容は「困った」を解決する相談が多いです。
常に電話が鳴り続けるというような状況はなく、一日の問い合わせ対応件数は20件くらいです。

問い合わせ内容が幅広く、パソコンやプリンタの不具合のほかにもさまざまな案件を受電します。特に自社開発の電子カルテの不具合は、患者さんの命にかかわることもあるので、注意が必要だと思っています。
「プリンタから印刷できない。」という案件も書類が印刷できないのか、処方箋が印刷できないのかという、内容次第で緊急度が変わってくる案件もあります。
入社して1年経ちましたが、いまだに初めてお聞きする案件に出会うことがあります。覚えることはまだまだ沢山ありますが、それだけ多彩な知識が身につきました。

口頭でのやりとりになってしまうので、認識のすり合わせを重視しています。特に番号やIDなど数字が絡む際には復唱をし、誤りがないことを確認をするように細心の注意を払っています。
また、淡々とお聞きするだけではなく、不安や不満を抱えているユーザに対し、寄り添うような対応を心がけるようにしています。